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客服中心积极应对突发事件,全年无休做好客户服务工作

2019/4/12

45日,清明小长假第一天,对于广大市民来说舒适悠闲的假期才刚刚开始,早6时许,供水热线电话却突然响铃不断,“我家在三全路住,咋突然没水了?”、“我们是郑大体院,今天有单招考试,怎么一大早就停水了?”

 

面对突如其来的电话队列,节日期间坚守岗位的客服代表们一边安抚用户的不满情绪,一边详细记录,转单三强公司排查原因。经三强公司现场排查:该处地铁施工工地大面积坍塌,塌坑内有一根我公司DN500管线,地铁施工方私自关停DN400阀门1个,DN300阀门2个,导致三全路(长兴路——金杯路)路段道路两侧无水,现场情况复杂,复水时间暂无法确定。

 

当天的供水热线值班长是荣获公司“2018年度十佳服务明星”的任丽娜,得知情况后,高度的责任感让她意识到问题的严重性。一方面安排客服代表有条不紊的开展接电应答工作,一方面充分发挥服务科枢纽作用,收集现场情况,做好突发事件的上传下达:将此安全隐患上报管网管理中心,并根据指示转单力科公司监护管线;将情况逐级上报,为公司高层领导发送突发事件提醒短信;根据接电情况派单安排送水车。做完这一系列的工作后,任丽娜马不停蹄的又投入到接电工作中去。

 

三全路的停水贯穿了整个清明小长假,这期间,服务科供水热线共接电2398通,网络客服共受理咨询272次,无任何服务投诉事件。此次突发事件的成功应对,是客服代表对《服务科重大问题分级管理制度》等公司相关条例、规定学习效果的实战演练,也是服务科近期开展的“规章制度学习月”活动的学习成果展示。本年度,服务科将继续着力提升客服代表整体业务能力,全力以赴、做好客户服务工作。


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